□　宋高琴

　　習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“治理一個(gè)國(guó)家、一個(gè)社會(huì)，關(guān)鍵是要立規(guī)矩、講規(guī)矩、守規(guī)矩。法律是治國(guó)理政最大最重要的規(guī)矩?！碑?dāng)前，我國(guó)處于法治建設(shè)關(guān)鍵期，司法改革攻堅(jiān)期，社會(huì)矛盾多發(fā)期。司法作為法治建設(shè)的重要一環(huán)，是保障公平正義的最后一道防線。作為司法審判機(jī)關(guān)，法院正是這道“防線”的構(gòu)筑者，面對(duì)群眾的多元化司法需求，除規(guī)范審判權(quán)外，還必須構(gòu)建便民利民的訴訟服務(wù)機(jī)制。讓人民群眾有尊嚴(yán)的參與訴訟、維護(hù)權(quán)利、監(jiān)督司法、感知正義。這就要求我們要以群眾需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展理念為引領(lǐng)，全面推進(jìn)訴訟服務(wù)中心服務(wù)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)，讓人民群眾在每個(gè)司法案件中享受到平等、同質(zhì)、高效的司法服務(wù)。

　　一、訴訟服務(wù)中心的司法地位

　　訴訟服務(wù)是人民法院審判工作的重要組成部分，而承擔(dān)著訴訟服務(wù)職能的訴訟服務(wù)中心是為法院各部門搭建的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，是方便群眾訴訟、接受群眾監(jiān)督的重要窗口。承擔(dān)著對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)的重要職責(zé)，是司法與群眾之間的重要橋梁。

　　訴訟服務(wù)中心是法院的“面子”，是人民群眾接觸司法的第一場(chǎng)所。對(duì)內(nèi)，承擔(dān)著除審判外的其他事務(wù)性工作，服務(wù)于審判執(zhí)行各部門；對(duì)外，承擔(dān)著立案審查、法律咨詢、信訪接待、收轉(zhuǎn)送達(dá)等服務(wù)于群眾參與司法的工作。“面子”工作的好壞，一方面決定了群眾的訴權(quán)能否得到有效保護(hù)，以及獲得的司法服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣；另一方面影響著“里子”（審判、執(zhí)行）工作的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，體現(xiàn)著司法作風(fēng)和司法公信力的好壞。再者，訴訟服務(wù)中的咨詢、引導(dǎo)、釋明、信訪接待等“指路”工作的技巧，直接影響著當(dāng)事人解決訴求的心理預(yù)期，很大程度上決定著矛盾糾紛是否能夠得到有效化解；對(duì)服判息訴、定紛止?fàn)幤鹬P(guān)鍵性的鋪墊作用。

　　二、現(xiàn)行訴訟服務(wù)中心的運(yùn)行模式

　?。ㄒ唬﹫?chǎng)域設(shè)置

　　目前，全國(guó)大部分人民法院的訴訟服務(wù)中心是在原有的辦公場(chǎng)所，通過(guò)改建、整合、增加標(biāo)志而設(shè)立的?；旧鲜且劳性械牧竿ラ_展工作，調(diào)節(jié)中心、信訪中心未分區(qū)設(shè)置。同時(shí)，由于多數(shù)法院受辦公場(chǎng)面積所限制，訴訟服務(wù)中心就是原有的立案大廳，休息區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等僅有標(biāo)識(shí)，并沒有相應(yīng)的場(chǎng)所，其功能形同虛設(shè)。所有的工作均在立案窗口完成，工作效率低下，與群眾的期待相差甚遠(yuǎn)。

　?。ǘ┞毮芏ㄎ?/p>

　　訴訟服務(wù)貫穿于咨詢、受理、審判、送達(dá)、執(zhí)行等系列司法活動(dòng)全過(guò)程，訴訟服務(wù)中心是服務(wù)于人民群眾、服務(wù)于審判執(zhí)行業(yè)務(wù)部門的橋梁紐帶，是當(dāng)事人、代理人與辦案人員的聯(lián)系點(diǎn)。據(jù)調(diào)查，全國(guó)多數(shù)法院訴訟服務(wù)中心提供以下服務(wù)內(nèi)容：訴訟引導(dǎo)、受理申請(qǐng)、登記立案、訴訟收費(fèi)、查詢咨詢、收轉(zhuǎn)送達(dá)、投訴建議、信訪接待、訴調(diào)對(duì)接、司法確認(rèn)、民事速裁、訴訟保全等事務(wù)。

　?。ㄈ┸?、硬件配備

　　普通的裝備、普通的人員隊(duì)伍、卻承擔(dān)著神圣的職責(zé)！是對(duì)訴訟服務(wù)中心軟、硬件配備的最真實(shí)寫照。訴訟服務(wù)中心的大量工作，都是靠工作人員手工操作完成，自助化、自動(dòng)化、科技化含量不高，效率低下。辦公設(shè)備的數(shù)量不足，運(yùn)維工作銜接不暢。在司法改革的大背景下，政法隊(duì)伍面臨人員分類管理的實(shí)施，面臨法官員額制的壓力。而改革中，最高人民法院《關(guān)于全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》將訴訟服務(wù)中心定位為“綜合部門”而不再是具有審判職能的“業(yè)務(wù)部門”。這意味著訴訟服務(wù)中心的人員即將被劃分為審判輔助人員或者后勤類人員，即不能享受法官待遇。在這樣的背景下，具有審判資格的人員都不愿意到訴訟服務(wù)中心從事工作。

　?。ㄋ模w制機(jī)制

　　訴訟服務(wù)中心由立案庭整合而成，其日常運(yùn)行的體制機(jī)制有立案人員行為規(guī)范、信訪人員行為規(guī)范、調(diào)解人員行為規(guī)范以及一些適用于全院干警的規(guī)章制度，其職能定位詳見于全院內(nèi)設(shè)部門職能職責(zé)的規(guī)定之中。同時(shí)，在日常工作中訴訟服務(wù)操作規(guī)則隨意性較大，一是工作人員流動(dòng)性較大，崗位職責(zé)靈活；二是會(huì)議的形式傳達(dá)的要求的占比較大。目前，多數(shù)法院訴訟服務(wù)中心的體制機(jī)制基本上是屬于自己制定的約束自己部門人員的規(guī)章制度。

　　三、實(shí)踐中訴訟服務(wù)中心運(yùn)行存在的短板

　　（一） 硬件設(shè)施受限

　　當(dāng)前，全國(guó)法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的規(guī)范，缺乏科學(xué)性。硬件設(shè)施方面，一是辦公場(chǎng)所的面積不等，格局不一，造成訴訟服務(wù)中心功能發(fā)揮受到限制和阻礙。由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的差異，各級(jí)人民法院收案數(shù)量存在較大懸殊，其辦公需求也就不一致；同時(shí)，各法院辦公樓的修建年代不一致，不同年代辦公樓的功能、布局設(shè)計(jì)差距較大。二是辦公設(shè)備數(shù)量不足，且更新?lián)Q代、維修不及時(shí)，無(wú)法適應(yīng)新需求，導(dǎo)致運(yùn)行不暢，工作效率低下。如：C基層法院，立案窗口、信訪窗口總共一臺(tái)打印機(jī)，緊有一臺(tái)電腦連接打印機(jī)。掃描儀、開票機(jī)器均沒有備用，只要其中一個(gè)設(shè)備出現(xiàn)問題將會(huì)導(dǎo)致案件積壓，引發(fā)當(dāng)事人不滿，制造矛盾。

　　（二）崗位職責(zé)不明，部分窗口形同虛設(shè)

　　在理論上，訴訟服務(wù)中心各崗位的職責(zé)設(shè)置明確、細(xì)致，但在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中往往比較混亂。一方面，訴訟服務(wù)中心各崗位工作量存在差異，工作中往往會(huì)有人員臨時(shí)調(diào)動(dòng)和借用現(xiàn)象發(fā)生。這導(dǎo)致某些窗口僅有掛牌，而沒有相應(yīng)的工作人員；或者工作人員并不在崗，抑或由其他工作人員身兼數(shù)職，這都會(huì)導(dǎo)致該窗口功能喪失。另一方面，現(xiàn)實(shí)生活的不確定性和復(fù)雜性，決定了理論不能（崗位設(shè)置之時(shí)無(wú)法預(yù)見并一一例舉所有職責(zé)）。這將導(dǎo)致新情況新問題出現(xiàn)時(shí)，當(dāng)事人投訴無(wú)“門”，在“干得多錯(cuò)得多”的觀念驅(qū)使下，誰(shuí)也不愿意為不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)買單。

　　同時(shí)，判后答疑、小額訴訟、先予執(zhí)行；安全檢查、法制宣傳、圖書查閱、商品購(gòu)買、手機(jī)充電、查閱卷宗、聯(lián)系法官、法律援助、司法救助、審務(wù)公開、庭審直播；便民茶室、郵寄快遞、銀行取款、心理咨詢等服務(wù)并未在訴訟服務(wù)中心完成，或者多數(shù)訴訟服務(wù)中心沒有設(shè)置該職能。

　　（三）服務(wù)水平不高

     受傳統(tǒng)觀念的影響，在多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)、干警心目中沒有訴訟服務(wù)中心的概念，對(duì)其定位和功能認(rèn)識(shí)不足。往往認(rèn)為訴訟服務(wù)中心就是傳統(tǒng)的立案庭，行使收案、立案、送材料等職能。因此，在人、財(cái)、物的配備上與其他業(yè)務(wù)部門相比沒有任何優(yōu)勢(shì)，甚至低于業(yè)務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，受“重審判業(yè)務(wù)、輕訴訟服務(wù)”政績(jī)觀的影響，各級(jí)法院訴訟服務(wù)中心往往由外聘人員、新進(jìn)干警、臨近退休干部等人員組成。在人員結(jié)構(gòu)上，臨近退休干部經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)精通、性格沉穩(wěn)；但其精力、重心往往不在訴訟服務(wù)工作上。而外聘人員往往學(xué)歷較低、專業(yè)不對(duì)口，加上其聘用性質(zhì)決定了流動(dòng)性較大，責(zé)任心欠缺。新進(jìn)干警或沒通過(guò)國(guó)家司法考試的人員往往被安排到訴訟服務(wù)中心工作，年輕人精力充沛是一大優(yōu)點(diǎn)，但年輕干警往往經(jīng)驗(yàn)不足、心態(tài)浮躁、知識(shí)面有限。而訴訟服務(wù)恰恰是考驗(yàn)?zāi)托暮徒?jīng)驗(yàn)以及知識(shí)積累的工作。需求和供給的矛盾導(dǎo)致訴訟服務(wù)水平難以提高。

　?。ㄋ模w制機(jī)制缺乏

　　在最高人民法院《關(guān)于全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》（法發(fā)〔2014〕23號(hào)）以及四川省高級(jí)人民法院《關(guān)于推進(jìn)全省訴訟服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)用全面提檔升級(jí)的意見》等文件中規(guī)定訴訟服務(wù)中心在“訴訟服務(wù)大廳、網(wǎng)上訴訟服務(wù)中心、12368訴訟服務(wù)熱線”三大訴訟服務(wù)平臺(tái)，共計(jì)30多項(xiàng)職能。這些職能大致可以概括為對(duì)內(nèi)服務(wù)（服務(wù)于審判、執(zhí)行各部門）和對(duì)外服務(wù)（服務(wù)于當(dāng)事人、群眾、其他單位）兩大塊。

　　訴訟服務(wù)中心每天面臨的是繁雜的人群、繁雜的事務(wù)，新問題、新情況層出不窮。而在現(xiàn)有運(yùn)行模式下依靠的僅僅是各個(gè)法院自行制定的針對(duì)自己內(nèi)部干警的一些行為規(guī)范和工作制度。體制機(jī)制建設(shè)處于空白狀態(tài)，這導(dǎo)致訴訟服務(wù)工作運(yùn)行不暢，效率低下、服務(wù)質(zhì)量不高；與人民群眾的期待和需求形成強(qiáng)烈反差，從而導(dǎo)致對(duì)立情緒暴增。因此，亟需為訴訟服務(wù)中心建立一套獨(dú)立的具有科學(xué)性、針對(duì)性、可操作性的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、工作機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、考評(píng)機(jī)制。

　　四、建立切實(shí)可行的內(nèi)外服務(wù)銜接機(jī)制，為訴訟服務(wù)中心提檔升級(jí)保駕護(hù)航

　　訴訟服務(wù)中心對(duì)內(nèi)服務(wù)于審判執(zhí)行各部門、后勤部門、派出法庭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)（村）訴訟服務(wù)站。對(duì)外主要服務(wù)于人民群眾，同時(shí)，聯(lián)系其他法院、銀行、快遞、人民調(diào)節(jié)、法律援助、行業(yè)協(xié)會(huì)等。因此，訴訟服務(wù)中心的工作具有繁雜、散亂、零碎的特點(diǎn)，面對(duì)的人員不定、部門較多，加上體制機(jī)制的缺失；與開放、動(dòng)態(tài)、透明、便民以及平等、同質(zhì)、高效的多元化司法需求相比，此項(xiàng)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不達(dá)標(biāo)的。針對(duì)以上供需矛盾，筆者對(duì)訴訟服務(wù)中心內(nèi)外服務(wù)銜接機(jī)制建設(shè)提出以下建議：

　　（一）至上而下提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)訴訟服務(wù)中心人才、裝備的配置

　　首先，全國(guó)各級(jí)法院內(nèi)部要加大宣傳力度，提高認(rèn)識(shí)。扎實(shí)推進(jìn)黨的十八大以及十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神的貫徹落實(shí)，深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列重要講話精神，按照黨中央提出的工作要求，改變以往“重審判業(yè)務(wù)、輕訴訟服務(wù)”做法，確立新常態(tài)下訴訟服務(wù)中心工作的目標(biāo)方向，以“讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義，讓人民群眾有更多的獲得感”為導(dǎo)向，加快打造人民群眾需要的訴訟服務(wù)中心。

　　其次，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、積極爭(zhēng)取地方黨委政府支持。在現(xiàn)有體制下，司法機(jī)關(guān)的機(jī)構(gòu)編制、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)配置、干警人員編制、工資待遇、職務(wù)晉升等均歸屬于地方黨委政府。然而，為人民服務(wù)是行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)的共同追求，法院是創(chuàng)新社會(huì)管理，化解社會(huì)矛盾糾紛的最后一道屏障，承擔(dān)著為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展保駕護(hù)航的神圣職責(zé)。因此，要爭(zhēng)取地方黨委政府在人員編制、經(jīng)費(fèi)預(yù)算上的大力支持，為訴訟服務(wù)中心配足、配強(qiáng)人才和裝備。在職務(wù)晉升、人才選拔任用上向訴訟服務(wù)中心傾斜。

　?。ǘ┩七M(jìn)“四化”建設(shè)，開展“連鎖式”訴訟服務(wù)

　　人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)的總體要求中強(qiáng)調(diào)，要通過(guò)加快實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化”的“四化”要求，切實(shí)滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多元化司法需求。系統(tǒng)化：通過(guò)推進(jìn)訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線建設(shè)，構(gòu)建訴訟服務(wù)大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)三大訴訟服務(wù)平臺(tái)無(wú)縫銜接；信息化：積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)技術(shù)，將實(shí)體訴訟權(quán)利推向移動(dòng)服務(wù)終端，實(shí)現(xiàn)視頻接訪，網(wǎng)上立案；標(biāo)準(zhǔn)化：要讓人民群眾不受審級(jí)、地域限制，在任何一家法院都能享受到平等、同質(zhì)、高效的訴訟服務(wù)；社會(huì)化：構(gòu)建司法資源與社會(huì)資源互補(bǔ)共享、廣泛參與、有機(jī)銜接的訴訟服務(wù)體系。

　　綜觀麥當(dāng)勞、肯德基、家樂福等全球連鎖經(jīng)營(yíng)的成功典范，不難發(fā)現(xiàn)，他們成功的原因在于：其有一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)模式、統(tǒng)一的裝修風(fēng)格、統(tǒng)一的服務(wù)水平和價(jià)格，在不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族皆能優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行，為消費(fèi)者提供同質(zhì)同價(jià)的商品和服務(wù)。為此，人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)可以對(duì)此種“連鎖式”運(yùn)行機(jī)制加以借鑒。

　　開展“連鎖式”訴訟服務(wù)。一是要實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施、功能設(shè)置、服務(wù)流程、崗位職責(zé)等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一訴訟服務(wù)中心用語(yǔ)標(biāo)識(shí)、功能分區(qū)、管理機(jī)構(gòu)、工作流程、崗位職責(zé)、案件受理?xiàng)l件及收費(fèi)辦法等，切實(shí)做到杜絕歧視，不因?qū)徏?jí)和地區(qū)差異而增加訴訟成本。二是要規(guī)范訴訟服務(wù)流程和操作規(guī)則。在訴訟服務(wù)大廳和訴訟服務(wù)網(wǎng)顯眼位置公布各類型案件受理程序、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)辦法及需要當(dāng)事人提供的材料和份數(shù)。引導(dǎo)案件當(dāng)事人和咨詢?nèi)罕姴捎米灾?wù)的渠道尋求訴訟服務(wù)，如訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線等。

　?。ㄈ┙f(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，設(shè)立“AB”角聯(lián)絡(luò)員制度，保障工作銜接順暢

　　協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)在訴訟服務(wù)中心內(nèi)外服務(wù)銜接機(jī)制中處于頂層設(shè)計(jì)的位置，它是整個(gè)銜接機(jī)制的龍頭，決定著訴訟服務(wù)的效率和質(zhì)量。因此必須高度重視，建議建立以政法委牽頭，院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，立案庭為主導(dǎo)，社會(huì)服務(wù)力量為主體的訴訟服務(wù)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　在訴訟服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的牽頭下，制定訴訟服務(wù)中心系列工作制度，讓內(nèi)外訴訟服務(wù)工作制度化、常態(tài)化，無(wú)縫銜接、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。一是制定訴訟服務(wù)中心日常工作制度。包括立案審查工作細(xì)則、立案調(diào)解工作細(xì)則、查詢咨詢工作細(xì)則、導(dǎo)訴人員工作細(xì)則、接訪人員工作細(xì)則、收轉(zhuǎn)送達(dá)工作細(xì)則等；以及相應(yīng)崗位工作人員考核獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施辦法。切實(shí)做到定崗定員定責(zé)“三定”原則，充分發(fā)揮崗位功能。二是制定訴訟服務(wù)聯(lián)席會(huì)議制度。由政法委牽頭，法院負(fù)責(zé)制定聯(lián)席會(huì)議制度，邀請(qǐng)司法部門、公安機(jī)關(guān)、民政部門；銀行、保險(xiǎn)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、快遞公司等參作為成員單位。定期組織召開聯(lián)席會(huì)議，對(duì)訴訟服務(wù)中遇到的問題，解決措施等進(jìn)行座談協(xié)調(diào)并形成新的制度。三是建立“AB”角聯(lián)絡(luò)員制度。訴訟服務(wù)中心作為人民法院對(duì)內(nèi)對(duì)外提供服務(wù)的中轉(zhuǎn)站，其日常工作運(yùn)轉(zhuǎn)離不開聯(lián)絡(luò)制度。然而各級(jí)法院現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)制度五花八門，經(jīng)常遇到梗阻，影響工作效率和質(zhì)量。因此筆者建議建立聯(lián)絡(luò)員制度，以文件的形式確立各部門的聯(lián)絡(luò)人員以及聯(lián)系方式。設(shè)A角和B角兩名聯(lián)絡(luò)員，以A角為主，B角為輔；當(dāng)A角不在崗時(shí)，由B角履行其工作職責(zé)。

　　（四）努力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+訴訟服務(wù)”，打造智能化訴訟服務(wù)中心

　　周強(qiáng)院長(zhǎng)在全國(guó)法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)推進(jìn)會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)中心信息化，促進(jìn)訴訟服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)”。信息化是順應(yīng)時(shí)代要求和人民群眾多元化司法需求的產(chǎn)物。因此必須加強(qiáng)信息化建設(shè)，讓信息化在訴訟服務(wù)中為民解憂。一方面，要配足配齊信息化的辦公設(shè)備。開通訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線、提供LED顯示屏、自助終端查詢機(jī)、配備打印機(jī)掃描儀、大廳設(shè)置開放Wi-Fi、建立視頻接訪系統(tǒng)等。另一方面，要改進(jìn)信息化系統(tǒng)銜接方式，實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)深度融合。例如：首先，對(duì)外要與信訪系統(tǒng)、法律援助系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、上級(jí)法院以及其他法院系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、政務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行對(duì)接。對(duì)內(nèi)要與各審判部門、執(zhí)行部門、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行對(duì)接。其次要在訴訟服務(wù)網(wǎng)實(shí)行“一人一案一帳號(hào)”的用戶注冊(cè)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自助退繳訴訟費(fèi)用，有限檔案查詢，案件進(jìn)度查詢等功能。打造法院和當(dāng)事人之間以及內(nèi)部各部門之間更加方便快捷、形式多樣的線上線下訴訟服務(wù)平臺(tái)。

　?。ㄎ澹┘訌?qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)

　　面對(duì)訴訟服務(wù)中心應(yīng)有皆有的訴訟服務(wù)功能，以及日益增長(zhǎng)的案件數(shù)量和新類型案件的不斷呈現(xiàn)趨勢(shì)。訴訟服務(wù)中心的人員對(duì)外要與行政機(jī)關(guān)、群團(tuán)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等進(jìn)行廣泛的溝通協(xié)調(diào)；對(duì)內(nèi)要與各審判執(zhí)行部門進(jìn)行工作銜接，避免推諉扯皮。這就對(duì)訴訟服務(wù)中心工作人員的業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求。因此，在內(nèi)外服務(wù)銜接機(jī)制建設(shè)中，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)成為至關(guān)重要的一環(huán)。

　　加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。一是要加強(qiáng)訴訟服務(wù)中心工作人員的教育、培訓(xùn)。訴訟服務(wù)并不是所謂“打雜”的工作，作為窗口工作人員，要提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”司法觀念，要有“既來(lái)之，則安之”的敬業(yè)精神，要有把每個(gè)工作崗位的工作干到最好擔(dān)當(dāng)精神，要有對(duì)每位群眾負(fù)責(zé)的司法職業(yè)道德。同時(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。訴訟服務(wù)中心每天面對(duì)的是不斷呈現(xiàn)的新情況、新問題，體現(xiàn)出來(lái)的是各式各樣的訴求。人民法院要做有求必應(yīng)的“指路人”，就要求干警要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向書本學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)、向業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)，不斷為自己充電。二是要優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。訴訟服務(wù)中心承接30多項(xiàng)職能，崗位設(shè)置繁多，而人的專長(zhǎng)不一，精力有限；因而，人員結(jié)構(gòu)的配置顯得尤為重要。比如，立案審查窗口需要的是專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的人員，中心主任一職需要的是溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員，案件信息錄入需要的是細(xì)心的人員，導(dǎo)訴崗位需要的是有耐心的人員等。這就要求院領(lǐng)導(dǎo)層面要因崗位而選拔任用人員，不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，確保工作銜接順暢。

　?。┙⑨槍?duì)訴訟服務(wù)中心的意見反饋機(jī)制、工作評(píng)價(jià)機(jī)制

　　目前，人民法院內(nèi)部各部門使用的是同一套工作監(jiān)督制度和工作考核制度，對(duì)訴訟服務(wù)中心而言，其缺乏針對(duì)性、科學(xué)性和有效性。比如：法官的辦案數(shù)量、部門調(diào)研任務(wù)、流程質(zhì)效等成為訴訟服務(wù)中心的考核內(nèi)容就顯得頗為不當(dāng)。為此，要改進(jìn)訴訟服務(wù)中心工作，提高服務(wù)質(zhì)量，亟需建立一套針對(duì)訴訟服務(wù)中心的監(jiān)督機(jī)制、工作考核機(jī)制。一方面是要探索建立多方意見反饋機(jī)制，訴訟服務(wù)中心作為提供訴訟服務(wù)的部門，要多聽聽業(yè)務(wù)部門的意見、多聽聽群眾的聲音才能知道該提供什么樣的服務(wù)。我們可以借鑒銀行、移動(dòng)、淘寶賣家的做法，讓“客戶”為我們的工作打星?？梢栽谠V訟服務(wù)網(wǎng)開設(shè)“訴訟服務(wù)意見征集”專欄，匿名的聲音，往往是最真實(shí)的聲音。另一方面，在工作考核上，要針對(duì)訴訟服務(wù)中心的工作性質(zhì)，注重將服務(wù)對(duì)象滿意度、工作差錯(cuò)率、案件受理移送時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等作為考核重點(diǎn)。并且將此項(xiàng)考核結(jié)果納入干警評(píng)優(yōu)評(píng)先工作中，作為考核內(nèi)容。訴訟服務(wù)中心的工作重心是在于提供對(duì)內(nèi)對(duì)外訴訟服務(wù)，而將案件數(shù)量，調(diào)研任務(wù)等作為考核重點(diǎn)，無(wú)疑是引導(dǎo)訴訟服務(wù)中心工作人員緣木求魚，這對(duì)提高訴訟服務(wù)質(zhì)量起到的是相反作用。

　　為民是司法的宗旨，公正是司法的追求，效率是公正的保障。訴訟服務(wù)工作體現(xiàn)的是司法水平，展現(xiàn)的是司法作風(fēng)，塑造的是司法形象。訴訟服務(wù)的水平和質(zhì)量高低，直接關(guān)系到人民群眾能不能理解、支持、信賴和認(rèn)可法院的工作。全國(guó)各級(jí)法院要加快推進(jìn)訴訟服務(wù)中心體制機(jī)制建設(shè)，以春風(fēng)化雨，潤(rùn)物無(wú)聲的手法，切實(shí)提升司法的公信力和威懾力。（作者單位：瀘州市中級(jí)人民法院）

編輯：李永鑫

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