□王鳴鏑

　　面對村民先后23次撥打熱線反映本村公廁和路燈損壞、弱勢群體救助等問題，村委會在工單回復中弄虛作假；辦理群眾反映鋪設(shè)污水管道導致道路下陷問題的熱線工單時，未經(jīng)實地核實就將工單回退；在工單被市熱線辦3次要求重辦后，仍機械、重復敷衍回復……近日，山東省臨沂市紀委監(jiān)委通報多起12345熱線辦理中不擔當不作為亂作為假作為典型問題，相關(guān)違紀違法人員受到嚴肅處理。（8月6日 中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站）

　　12345服務(wù)熱線是公共服務(wù)的“窗口”、官民互動的“平臺”，因其便民利民為民解憂而備受公眾關(guān)注與信任。然而，面對群眾的救助，12345熱線辦理中出現(xiàn)不擔當、不作為，甚至“踢皮球”等荒唐行徑，違背了12345服務(wù)熱線設(shè)置的初衷，是作風病現(xiàn)了形，戳破了監(jiān)管缺失的“膿瘡”。

　　究其12345熱線辦理中“作風病”的“病根”。一有高高在上的官僚主義“作崇”，二有不擔當、不作為“軟骨癥”在“折騰”，三有事不關(guān)已、高高掛起的傲慢在“撒野”，是擔當精神倒退、責任心偷懶，更是制度之失、監(jiān)管之漏。

　　事實上，12345服務(wù)熱線作為一個平臺，主要負責工單的“進口”與“出口”，其背后的具體處理權(quán)限，主要依托于相關(guān)的職能部門予以處理。如果缺乏有效的管理機制和監(jiān)督機制，必然導致約束力匱乏，推動力不夠，從而產(chǎn)生“辦不成事”的被動局面，難以達到群眾滿意的效果。

　　治頑疾尚需下“猛藥”，根治12345熱線辦理中的弊病，尚需打好“組合拳”。首先，加強教育引導，強化為民之心，補足精神之鈣。其次，補齊制度短板，優(yōu)化辦事流程、建立陽光政務(wù)，讓12345辦理情況全過程公開透明。再次，強化管理考核的力度，構(gòu)建監(jiān)管的“天羅地網(wǎng)”。最后，高揚處罰的利劍，用從嚴從速的追責力度，將作風建設(shè)進行到底。

　　“群眾的眼睛是雪亮的”，工作干得好不好，成效實不實，群眾最有發(fā)言權(quán)。服務(wù)熱線只是服務(wù)群眾的一種“形式”，群眾滿意才是“硬核”。而唯有以“俯身甘為孺子?！钡臑槊癯跣模皩⑷罕娨暈橛H人”的公仆情懷，“為民辦好事辦實事”的滿意成效，把12345服務(wù)熱線打造成為群眾辦事的“指南”，排憂解難的“知音”，讓12345真正成為“民心熱線”“放心熱線”，才是贏得人民群眾尊重與信任的“滿意密碼”。（作者單位：中共瀘州市委黨校）

編輯：游江

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